Klanttevredenheid
De klanttevredenheid staat steeds vaker centraal in een bedrijf. En terecht. De vraag die dan gesteld wordt is “hoe meten we de klanttevredenheid, wat zegt het ons en hoe kunnen we sturen?” U vindt hier een selectie van boeken die u daar bij kunnen ondersteunen.
TEVREDEN
klanten
KOPEN altijd meer
en BLIJVEN langer
Te veel ceo's hebben ambitieuze groeiplannen, maar slagen er niet in ze te realiseren. Waarom? Omdat ze zich richten op winstdoelstellingen die op de korte termijn werken, maar medewerkers én klanten van zich vervreemden. Klanten stappen over naar een ander bedrijf als ze merken dat het bedrijf bezuinigt op kwaliteit en dienstverlening. De loyaliteit van klanten is echter de belangrijkste voorwaarde voor het voortbestaan van elk bedrijf. Fred Reichheld laat in dit boek zien hoe je klanten kan behouden en zelfs in promotors kunt veranderen. De ultieme vraag die elk bedrijf aan een klant moet stellen is of hij het bedrijf aan een ander zou aanbevelen.
Reichheld introduceert de NPS, de Net Promotor Score. Dit eenvoudige strategische meetinstrument wordt al in vele bedrijven met succes toegepast. De NPS:
- is concreet en praktisch toepasbaar;
- kwantificeert klanttevredenheid en de meerwaarde van mond-tot-mondreclame;
- geeft medewerkers verantwoordelijkheid voor het verbeteren van klantrelaties;
- identificeert de belangrijkste klanten en daarmee prioriteiten voor investeringen;
- helpt tevreden klanten te veranderen in loyale klanten;
- helpt gemeenschappen van klanten en medewerkers opzetten, die innovatie en groei stimuleren.
Dit boek is een bestseller in de VS en wordt door Stephen Covey aanbevolen als verplichte lectuur voor managers die hun succes meetbaar willen maken.
The Ultimate Question: DE HIT in klanttevredenheidsonderzoeken. Lees en oordeel zelf!
Callcenter boeken
YOUR COMPANY © 2008
-
•Privacy Policy
